北風と太陽 〜サービス業の品質を高めるには〜

こんにちは。

長い時間、ビジネスサービスの領域で仕事をしてきて、日々考えることがあります。

サービス業の品質を高めるものってなんだろうか、ということです。

パフォーマンス=知識・技能 × やる気

特にビジネスサービスの世界では、クライアントとプロフェッショナルの間で関与する時間が長い事が特徴で、いわゆるサービス業のようにサービス提供するその短い時間でしか勝負しない業態と異なり、契約を締結する前段階の提案期間からおつきあいが始まり、条件を詰め、契約して、中身を詰めて、提供する、というプロセスを踏むため、数ヶ月から複数年単位でのおつきあいとなります。

その間には、関係が微妙になる時もありますし、利害が明確に対立する時もあります。お互い”モノ”ではなく、感情がある人間ですので、当たり前です。

その間の品質は、もちろん、提供するプロフェッショナルたちのスキルや知識が主要な決定要因となりますが、実はそれらの能力を引き出すための、モチベーションが何よりも重要な要素になると僕は考えています。

ですから、もちろん自分も含めたプロジェクトメンバーのモチベーションには非常に気を使いますし、自分がクライアント側になった時は、相対してくれるプロフェッショナルたちのモチベーションを如何に引き出すかだけを常に工夫するようにします。

品質向上はモチベーション引き出し作業

巧く行けば、数ヶ月というプロジェクト期間中にすら、どんどん成長を遂げて、もともと期待していた品質以上の能力を発揮してくれるプロフェッショナルたちもいます。

ただ、残念な事に、今までおつきあいさせてもらった人たちの中には、モチベーションに配慮せず、ただ、相手から「搾り取ろう」とか「如何に、契約以上の仕事を押し付けるか」という事ばかり考えている(ように見える)人たちが、まだまだ多いのは現実です。

刹那的には、短期間にたくさんの仕事をやらせることができたり、自分の仕事が楽になったりする錯覚にとらわれますが、プロフェッショナルたちも人間です。

そのような扱いを受けた場合は、持っている能力をフルに出し切ろうという気になれない事もあります。とはいえ、プロフェッショナルとして看板を掲げているわけですから、安易な妥協もしたくない、という気持ちとの葛藤もあります。

この場合でも、葛藤するあまり、それがストレスに代わり、よいパフォーマンスに繋がらない事が多いです。

高品質のサービスを享受できる人は、自分自身も一生懸命仕事をしますし、相手が楽しく、前向きになれるような接し方をした人です。

モチベーションを引出せる人・出せない人

具体的には、見下した態度で「出入り業者」扱いせず、対等のパートナーとして接することが必須条件です。

中には、提案された金額よりも多い契約を締結し「頼んだよ」と発破をかけることが一番効果的である、という表現をする人もいます。

こういう扱いをされた時には、プロフェッショナルは文字通り、持てる力以上のパフォーマンスをあげる事でしょう。

つい先日、自分の会社を想い、必死によいものを造り上げようと努力されているクライアントと出会い、一緒によいものを造り上げる事ができた、と思えた経験をしたので、こんな事を考えました。

皆さんはどう思われますか。